Wat als je klanten je gewoon niet zo belangrijk vinden?

Wat als je klanten je gewoon niet zo belangrijk vinden?

'We moeten onze klanten gewoon uitleggen dat we wél belangrijk zijn.'

Veel organisaties hebben maar een paar dienstverleners die ze als strategisch zien. Daar maken ze tijd en aandacht voor vrij. Voor de rest is het vechten voor die aandacht. Maar hoe doe je dat?

Feit: We kunnen niet allemaal op strategische behoeften inspelen. Zakelijke klanten hebben bij veel dienstverlening die ze inkopen vooral functionele behoeften. De dienstverlening moet betrouwbaar en efficiënt zijn en het contact met de leverancier liefst ook. Vaak betekent dit dat je in de ogen van de klant op een randvoorwaardelijk domein zit (goed genoeg is goed genoeg) in plaats van een waardetoevoegend domein (elke verbetering is welkom).

De reacties van bedrijven hierop lopen uiteen. Eentje die we vaak zien, bespreken we hier:

Klanten uitleggen dat ze het verkeerd zien

In deze bedrijven worden marketing en sales aangestuurd met de opdracht klanten te overtuigen dat de dienstverlening belangrijker is dan de klant zelf denkt. Met als doel extra diensten te verkopen, de inzet te vergroten of een hogere prijs dan de concurrent te rechtvaardigen. Marketing komt met campagnes en content die de ogen van de klant moeten openen over het belang van de dienstverlening en prijst producten aan die nog meer waarde bieden dan de huidige 'basis' dienstverlening. En sales krijgt de opdracht mee om klanten uit te leggen dat meer investeren strategische voordelen oplevert waar de klant zelf nog niet aan had gedacht.

Risico's van deze aanpak:

• Klanten kunnen gaan twijfelen of je de basis dienstverlening nog wel serieus genoeg neemt

• In klantgesprekken worden issues in de operatie niet goed besproken omdat de accountmanager het gesprek richting strategische vraagstukken probeert te sturen

• Er ontstaat intern frictie tussen marketing die vol voor de “ambitieuze boodschap” gaat terwijl sales in de realiteit van de klanten zit.

Hoe dan wel?

Ontdek hoe belangrijk je echt bent

Haal boven water wat de echte doelen en behoeften van klanten zijn en hoe ze jou in dit verband zien. En deel dit met de organisatie. Op basis hiervan kun je bepalen hoe ambitieus je kunt / wilt zijn in je klantbenadering.

Vind de juiste balans tussen nuchterheid, betrouwbaarheid en ambitie

Er mag best wat ambitie in je merkpositionering zitten maar maak het niet ongeloofwaardig (volgens het perspectief van de klant). Toon aan dat je op een bepaald vlak vooruit wil en wat de klant aan die vooruitgang heeft. Klanten hebben dan misschien minder verstand of interesse in jouw domein maar ze willen ook niet achterblijven met die leverancier die geen verbeterdrang heeft.

Vertrek in je klantbedieningsstrategie vanuit de operatie

Zorg voor voldoende product -of procesexperts in je klantcontact. “Ik kom helemaal niet uit deze branche” is niet de beste openingszin voor je collega's met klantcontact. En laat sales of accountmanagement in gesprekken met klanten vanuit de operatie starten en niet meteen vanuit strategie. Benoem kansen die je ziet of bespreek analyses om verbeteringen in de operatie door te voeren. Vanuit deze expert rol kun je doorgroeien naar een adviesrol waarbij je ook over aanpalende of meer strategische gebieden mee mag praten.

Frisse Duik helpt je te ontdekken hoe belangrijk je klanten je echt vinden en waar kansen zitten voor waardecreatie vanuit hun perspectief. We vertalen dit samen met jou en je collega’s naar een aantrekkelijk merkpositionering, passende proposities en een effectieve klantbedieningsstrategie.