Wat als je medewerkers je product zijn?

Wat als je medewerkers je product zijn?

In bijna elke klantervaring kunnen mensen een ‘make it or break it’ rol spelen. Maar er zijn ook organisaties waarbij de medewerker niet alleen onderdeel is van de klantervaring maar zelf ook het belangrijkste onderdeel van het product is. Denk aan de personal trainers van de fitnessketen, de accountants van het accountantskantoor of de muziekdocenten van het kunstencentrum. Allemaal professionals die bewezen goed in hun vak zijn.

Zij zijn in hun één op één contact met de klant bepalend voor het succes van de organisatie. Dus wat doe je dan als de resultaten dalen? Veel organisaties zoeken het in het vergroten van de klantgerichtheid van hun professionals. Het idee is eenvoudig en dus aantrekkelijk: als de medewerkers zich meer gaan richten op de klant, dan zal de klantloyaliteit stijgen.

De weg ernaartoe blijkt alleen vaak een pittige en kan zelfs leiden tot conflicten tussen het management en de professionals. In dit artikel delen we drie manieren om de weg naar meer klantgerichtheid leuker en makkelijker te maken.

Klantgerichtheid – wat is het en waarom is het lastig?

Met klantgerichtheid bedoelen wij dat je er op gericht bent een klant te helpen met het realiseren van zijn doel. Iets anders dus dan alleen klantvriendelijk zijn. Een klant zal zich pas aan je binden als je hem helpt en blijft helpen met datgene waarmee hij ook geholpen wil worden.

Drie redenen waarom het lastig is:

1. Het doel van je klanten achterhalen is net zo goed een vak

En daar zit de crux. Er zijn naar onze overtuiging maar weinig professionals die geen zin hebben om hun klanten te helpen. Het probleem zit hem vaker in een verkeerde aanname van de professional over waar de klant mee geholpen wil worden. Daar komt nog eens bij dat de meeste klantdoelen onbewust zijn en dus moeilijk te achterhalen.

2. Professionals hebben vaker voor het vak dan voor de klant gekozen

Bij het soort organisaties waar de medewerker ook het product is heb je vaak te maken met professionals die erg goed zijn in hun vak, daar veel voor geleerd hebben en daar terecht ook trots op zijn. Of het nu om een muziekdocent of een registeraccountant gaat, het is niet voor iedereen weggelegd. Hun gedetailleerde kennis delen ze graag met klanten maar in dat enthousiasme kan vergeten worden om te proberen de vraag achter de klantvraag te onderzoeken.

3. Professionals doen vaak al jaren min of meer hetzelfde

Op het moment dat de leiding van een organisatie intern communiceert dat er ‘anders naar de dienstverlening moet worden gekeken’ of ‘beter ingespeeld moet worden op klantbehoeften’ kan er ook onzekerheid ontstaan. Wat dit precies van de professional vraagt is namelijk nog onduidelijk en dus weten ze ook niet of ze dit goed kunnen en leuk gaan vinden.

Help je medewerkers klantgerichter te worden

Het klinkt simpel maar vaak zie je dat er alleen wordt gevraagd aan medewerkers om klantgerichter te worden. We delen drie manieren om je organisatie en je professionals hierbij te helpen en het zo makkelijker en leuker voor ze te maken.

Drie manieren om te helpen:

1. Haal boven water wat veel voorkomende klantdoelen zijn en deel dit met de medewerkers

Onderzoek eerst onder je klanten wat veel voorkomende doelen zijn. Dat levert bijna altijd een mooie mix van urgentie én inspiratie op om te veranderen. Vaak liggen er waardevolle drijfveren onder het gedrag van klanten. Zo kan muziekles een middel zijn om meer zelfvertrouwen te krijgen en kan een accountancy vraagstuk eigenlijk een ondernemingsstrategie vraagstuk zijn. De vertaling hiervan is vaak dat professionals nog belangrijker (kunnen) zijn dan ze dachten. Door deze klantdoelen te delen met de organisatie hoeft de professional ze alleen nog maar te herkennen in plaats van zelf op te duiken.

2. Geef in je klantinteractie niet alleen praktische en administratieve informatie maar stel ook vragen

Laat het achterhalen van het doel van een nieuwe klant niet alleen aan de professional over. Geef in je klantinteractie (bijvoorbeeld je webformulieren en bevestigingsmails) niet alleen administratieve en praktische informatie maar vraag de klant ook waar hij voor komt. Verrijk je CRM-systeem met deze antwoorden maar deel ze vooral ook met de professional. Die kan hier vervolgens bij de kennismaking meteen een interessant gesprek met de klant over hebben. Onze ervaring is dat een korte en vooral relevante intake door klanten eerder als lust dan als last wordt gezien. Zolang er maar opvolging is.

3. Ontwikkel voor de meest voorkomende klantdoelen een waardepropositie

Als je proposities ontwikkelt die de klant herkent als passend bij zijn doel heb je dubbel effect. Klanten gaan sneller zaken met je doen en door de keuze voor een bepaalde waardepropositie weet de professional op voorhand al meer over de intentie van de klant. Er zijn als muziekschool heus meer proposities te bedenken dan 20 of 30-minuten les. En er zijn nog maar weinig assurantiekantoren die een ‘van loondienst naar ondernemen advies’ op hun website aanbieden.

Frisse duik helpt je met een aanpak om zowel je medewerkers als klanten in beweging te krijgen. We helpen je te ontdekken wat dominante drijfveren onder je klanten zijn en activeren en begeleiden professionals om zelf te ontdekken en bepalen hoe ze hierop in kunnen spelen.